L’autre jour, je suis allé reprendre ma voiture au garage et l’employé m’a tendu en même temps que mes clé un formulaire d’enquête de satisfaction.
Cela a eu dont de relancer mes petites réflexions sur le sujet, et notamment sur le fait qu’il y a pour moi deux critères majeurs à aborder avant de se lancer dans une démarche de mesure de la satisfaction client :
- décider de tester sur des éléments mesurables et actionnables,
- et, être clair dans son esprit dès le départ qu’on devra changer des choses dans ses habitudes après avoir reçu les résultats, afin de corriger les points négatifs
J’en suis ensuite venu à me dire que, finalement, appeler cela « Enquête de satisfaction » est un peu de nature à biaiser l’état d’esprit avec lequel on aborde ce projet et surtout la manière dont on traitera les résultats.
Un état d’esprit biaisé?
En effet, je pense qu’on se lance souvent dans ce genre d’initiative avec le secret espoir que « tout va bien », et qu’on va pouvoir montrer en interne et au Conseil d’Administration que tout va bien dans le meilleur des mondes.
Or pour moi, une enquête de satisfaction ne devrait pas être comme le bulletin de notre enfance, c’est à dire le reflet de l’activité passée. Au contraire, elle doit aider l’entreprise à préparer sa feuille de route pour le futur! Elle doit permettre d’identifier les pistes d’amélioration qui amèneront les clients à être de plus en plus fidèles et loyaux!
Et cette appellation peut également créer un filtre au travers duquel on va analyser les résultats: on va se focaliser sur les points positifs. Les points d’amélioration se trouveront rejetés dans l’ombre et oubliés! Et rien ne changera, on continuera à répéter les erreurs du passé!
Changeons l’appellation et l’état d’esprit!
Je me demande donc pourquoi on ne changerait pas un peu tout ça et d’appeler ce projet « Enquête d’insatisfaction »!
Cela permettra à chacun en interne de bien appréhender la chose pour ce qu’elle est, un processus destiné à améliorer ce qui ne va pas!
Je pense aussi qu’elle interpellera les clients sondés et leur montrera par la même occasion que leur fournisseur se préoccupe bien de leur fournir un service toujours meilleur.
On pourrait même imaginer de modifier la fameuse échelle « très insatisfait – insatisfait – satisfait – très satisfait » en « Complètement insatisfait – plutôt insatisfait – peu insatisfait – pas du tout insatisfait »
Qu’en pensez-vous?
